Il reso è un problema per l’e-commerce

Acquistare prodotti nei negozi fisici è una pratica sempre meno diffusain un mondo estremamente digitalizzato quale quello odierno. Eppure, recarsi materialmente in un negozio si dimostrapiù efficiente degli store online quando parliamo di reso. Provare un capo di abbigliamento, accorgersi che è troppo stretto e dunque cercarlo di una taglia più idonea per poi procedere all’acquisto implica decisamente meno sforzi se tutto ciò avviene all’interno del negozio, mentre invecequando si parla die-commercela questione implica più passaggi, con costi annessi. Con la pandemia, le abitudini di consumo degli italiani (e non solo)hanno premiato il commercio online come principale modalità di acquisto di tanti prodotti, portando sempre più locali e negozi fisici a interfacciarsi con questo mondo attraverso unaprogressiva digitalizzazione del loro commercio, pur di rimanere sul mercato e sfruttare questo doppio binario di vendita per ampliare il loro bacino di utenza. La gestione dei resi si è dimostrata fondamentale e complessa all’interno dell’ecommerce, tanto che anno dopo annoil tasso di restituzione dei prodotti appare in continua crescita. Nel 2021 laNational Retail Federation statunitenseha stimato che i consumatori statunitensi avrebbero restituito la merce acquistata nello stesso annoper un valore di oltre 761 miliardi di dollari. Alla stessa conseguenza arriva anche unreportdiffuso dall’associazione del commercio britannicaImrg (Interactive Media in Retail Group)insieme al sito specializzato in ecommerce e trattamento dei resiReBound Returns, secondo cuiunquarto del totale dei consumatorirestituiscedal 5 al 15%dei prodotti acquistati online. La tendenza dei resi online è cresciuta a tal punto da trasformarsi in una vera e propria festività laica creata dalla società americana specializzata in trasporto pacchiUpsnel gennaio 2021, quando ha visto crescere ilvolume di resi giornalieri fino a 1,75 milioni, in aumento del 23% rispetto all’anno precedente. Secondo il portale di controllo logistico spagnoloIf Returnsil tasso di reso dei prodotti fashion rappresenta il20% degli acquisti in Italia, per giungere al 60% in Germania, dove la popolarità delle vendite dell’e-commerce è molto più elevata. In Italia ildiritto di recessoo diripensamento- disciplinato dall’art. 52 all’art. 59 delCodice del Consumo- rappresenta una delle più importanti facoltà in capo ai consumatori, i quali nell’ambito degli acquisti online possono esercitarlo restituendo il prodottoentro 14 giorni, il tutto senza fornire alcuna motivazione e ottenendo il rimborso di quanto pagato. Molte aziende adottanopolitiche di resoestremamente favorevolia livello di tempi. Per esempioBeautylish, una nota azienda e-commerce di cosmetica, offre un periodo di reso di ben 90 giorni, che il sito di vendita di scarpe e vestiti statunitenseZapposestende addirittura a 365. Nonostante una simile misura rappresenti una importante conquista nell’ambito del commercio internazionale e digitale,ridurre i tassi di resoè una delle grandi sfide che tutte le aziende nazionali e internazionali che operano online sono chiamate ad affrontare, in quanto a ogni prodotto restituito al mittente corrispondono elevaticosti logistici,pari singolarmente a circa8-12 euro. Si tratta principalmente di spese legate altrasporto, unite poi aicosti operativi del magazzinonecessari per gestire e immagazzinare le merci, oltre che alla loro sicurezza, e – come osserva Marcello S. Valerio, fondatore e ceo diIF Returns– i costi della «svalutazionedel prodotto». Il fatto di essere stati già acquistati e parzialmente utilizzati (come, per esempio, una maglietta provata e poi restituita) fa perdere immediatamente al prodotto il suo originario valore. Tutti i resi infatti devono necessariamente essere esaminati, igienizzati ereimpacchettati da zero, con un ulteriore aggravio di costi che rischia di non essere soddisfatto da una successiva vendita, poiché il prodotto potrebbe essererimesso sul mercato in saldo. Un compromesso a cui le aziende devono necessariamente scendere dato che – sempre secondo una stima diIf Returns- i resi venduti a prezzo pieno sarebberomeno del 55% del totale. Fra le soluzioni maggiormente adatte a questo scopo, le aziende cercano sempre di più di convertire il rimborso di quanto pagato per il reso con unbuono o gift card, attraverso il quale le spese di trattamento del prodotto restituito vengono compensate dall’uscita di un altro prodotto, e il prezzo già pagato dall’acquirente rimane praticamente intoccato nelle casse del venditore. In un’ottica didisincentivo alla restituzionevi è anche la possibilità di scaricare l’intero costo di trasporto e logistica del bene restituito in capo al consumatore. Non più resi gratuiti e garantiti – che secondo –recente il sondaggiodiIvespsarebbe apprezzato da 79% dei consumatori – ma contariffe extra dai 3 ai 5 euro, adottate da parecchie società sia per prodotti di lusso ma anche da grandi marchi del fast fashion a basso prezzo comeZaraeH&M. Ma si sa che miglior modo per curare un problema è prevenirlo. Di conseguenza diverse società hanno investito in tecnologie e tool digitali capaci di risolvere la causa che più di tutti porta i consumatori a restituire i capi di abbigliamento acquistati online, cioè iproblemi di taglia. Ecco dunque che per venire incontro alle esigenze del cliente, alcuni siti di e-commerce mettono a disposizione “strumenti di size predictionche aiutano il cliente a trovare la taglia corretta” grazie ai qualiGiglio.com, guidata da Vincenzo Troia, è riuscita a chiudere il 2022 con un tasso di resi ridotto al 12%. Anche l’intelligenza artificialepuò rappresentare un’ottima risorsa per migliorare il dialogo con un potenziale cliente prima di un acquisto. ChatGPTe altre chatbot di conversazione, infatti, vengono implementati nella propria piattaforma di e-commerce per fornire un assistente digitale immediato che possa rispondere a tutte le domande riguardo la vestibilità e la descrizione degli articoli. Il commercio online dunque cerca di recuperare attraverso la tecnologia quellainterazione tipica dei negozi fisici, in modo da rendere più efficiente l’intera esperienza di acquisto e ridurre i ripensamenti. Il tema dell’abbattimento delle emissionie delladecarbonizzazionedelle imprese passa anche dalle politiche di reso, dato che il trasporto e le restituzioni dei prodotti implicano lunghi spostamenti in camion e container, con notevoli ricadute in termini diimpatto ambientale. Ecco quindi che società di spedizione e logistica comeUps,HermeseDhlpropongono consegne a zero emissioni mediante biciclette e veicoli elettrici, mentreFedExsi è impegnata ad annullare l’impatto ambientale di tutte le sue operazionientro il 2040elettrificando la sua intera flotta. Il trasporto pacchi assume tutta un’altra importanza quando si interfaccia con servizi comeRe-turn, con cui la piattaforma francese di ecommerceVeepeerivende gli articoli resi. Dopo il suo ritiro, il prodotto è automaticamente inserito in una piattaforma dedicata già mentre è in transito verso i magazzini dell’azienda, e se nel frattempo verrà acquistato, verrà intercettato e reindirizzato verso il nuovo acquirente. Un modo perrecuperare tutte le spese di trasportoe generare un ulteriore flusso di ricavi, nel rispetto dell’ambiente.